В Н.Новгороде прошел круглый стол, во время которого эксперты обсудили вопросы качества мебели, а также взаимоотношения в связке «производитель-продавец-покупатель». Мебельный рынок региона растет быстрыми темпами, но вот качество мебели оставляет желать лучшего. Более того, на рынке еще существуют фирмы-однодневки, а также продавцы, заведомо ущемляющие права покупателей.
Эксперты:
- Нина Цветкова, начальник отдела защиты прав потребителей Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Нижегородской области (НО)
- Татьяна Печенкина, специалист по защите прав потребителей консультационного центра ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Нижегородской области» Роспотребнадзора
- Наталья Баринова, директор АНО «Эксперт-НН» при Торгово-промышленной палате НО
Качество и сроки поставки мебели оставляют желать лучшего
Самые частые жалобы, поступающие от потребителей, касаются качества мебели, нарушения сроков поставки, отказа в обмене мебели. Обменять товар должны в течение 14 дней, но иногда продавцы отказывают в этом. Если мебель не отвечают запросам по качеству, то закон определяет, что денежные средства должны быть возвращены в течение 10 рабочих дней.
Потребитель зачастую не осознает, что приобретает некачественную мебель. Профессионал видит это невооруженным глазом, а несведущий человек начинает понимать это только по истечении определенного времени, когда мебель уже стоит у него дома или в офисе. «Если потребитель имеет претензии, то он по закону должен обратиться к продавцу в период гарантийного срока (от 12 до 24 месяцев в зависимости от вида мебели). Продавец должен принять мебель и произвести проверку качества в присутствии потребителя», – говорит Нина Цветкова. В случае возникновения спора между потребителем и покупателем назначается экспертиза. При этом именно продавец должен предоставить возможность экспертизы, а потребитель имеет право присутствовать на ней, поэтому время ее проведения должно устраивать обе стороны.
В течение 2010 года в Н.Новгороде было проведено двадцать экспертиз в досудебном порядке и пять экспертиз по определению суда. «Потребители часто жалуются на качество мебели, не определив дефекта – их просто не устраивают некоторые вещи», – поясняет Татьяна Печенкина. Часто жалобы потребителей касаются резкого запаха, исходящего от мебели. В 2010 году в нижегородском центре гигиены и технологии по данной жалобе была произведена дорогостоящая экспертиза нового изделия. Исследовался и наполнитель, и обивка гарнитура. В результате подтвердилось превышение вредных веществ и покупателю вернули денежные средства и за экспертизу, и за мебель.
«Мебель от добросовестного производителя в обязательном порядке должна содержать информацию о производителе, в частности, сертификат соответствия, декларацию соответствия, гигиенические сертификаты на материалы, комплектующие, – комментирует Татьяна Печенкина. – Каждый предмет мебели должен иметь маркировочный ярлык, который обычно располагается на задней стенке. Там указаны наименование, функциональное значение, нормативные документы по качеству изделия, производитель, гарантийный срок, в течение которого тестируется качество, товарный знак». Показатель качества мебели и порядочности производителя – наличие полной информации о товаре, способах ухода за ним. Отсутствие информации и гарантии – тревожные сигналы. Если продавец пропадет из поля зрения покупателя, всегда должен быть контакт с производителем. Производители в обязательном порядке должны проходить декларированную сертификацию, которая является подтверждением безопасности выпускаемой ими продукции.
Продавцы мебели часто составляют хитрые договоры
Современная мебель в своей массе изготавливается из древесины, ДСП, ДВП, пластика. Покупатель имеет право запрашивать у продавца и сертификаты, и декларацию на качество товара и материалов. Приобретающий мебель человек чаще всего заключает договор купли-продажи либо изготовления. «Продавцы ведут себя, кто во что горазд: ущемляют права человека, либо предлагают безальтернативное решение будущих споров, – комментирует эксперт. – Потребитель имеет право сам выбрать, по какому месту предъявить свою претензию в суд, а его ограничивают местом нахождения предприятия». Объяснение в этом случае очень простое – если предприятие находится в Москве, клиент туда просто-напросто не поедет.
Периодически эксперты мониторят договора, заключающиеся между продавцами и покупателями мебели. «Безусловно, штрафные санкции в случае заведомо ложно составленных договоров существуют, – говорит Наталья Баринова. – В случае поступления жалобы мы всегда анализируем договор. И если находим нарушения, штрафуем, запрашиваем его типовую форму, приказ на утверждение типовой формы, пишем предписание. В большинстве случаев продавцы исполняют наши требования и меняют договор, приводя его в соответствие с законодательством».
Вечером – деньги, утром – стулья
Говорить о том, что недобросовестных продавцов и производителей стало меньше, пока нельзя. На нижегородском потребительском рынке, по словам Натальи Бариновой, работает очень разношерстный набор игроков. Рынок растет достаточно динамично – проверить всех иногда нет возможности. Но в массе своей жалобы решаются в пользу потребителя: устраняются недостатки мебели, выплачиваются неустойки. Реже идет полный возврат денег.
«В большей степени производители добропорядочные. На слуху компания «Мебельоптторг», сотрудники которой брали деньги, но не поставляли мебель, – приводит пример директор АНО «Эксперт-НН». – Они прописали в договоре условие, согласно которому мебель будет доставлена лишь после полной оплаты, но в течение 50-60 банковских дней. И люди давали аванс, не обращая внимание на эту важную деталь». Когда клиенты компании обращались к ее руководству с жалобами, им показывали подписанный ими же договор. Многие клиенты горе-фирмы вносили недостающие суммы, но все равно мебель не получали. Компания «Мебельоптторг» была неоднократно оштрафована, затем ее ликвидировали. Теперь компания уже носит название «Мебельторг» и ведет себя точно так же, как и ее предшественник с другим названием. На нее уже составлен протокол, где прописаны те же нарушения.
«Злостных нарушителей закона мало»
Нина Цветкова отметила, что злостных нарушителей закона нет – как правило, производитель и продавец после заключения эксперта решают проблемы миром. Эксперты назвали наиболее часто встречающиеся нарушения. Это неправильно оформленные образцы изделия, отсутствие гигиенических заключений качества материалов, отсутствие маркировки. А также занижение гарантийного срока, отсутствие инструкции по сборке и эксплуатации, некачественно оформленные эскизы (чертеж сильно отличается от того, что предполагал заказчик; чертеж, не согласованный с потребителем), наличие острых крон, заусенцев, что делает мебель небезопасной. Часто механизм трансформации работает с большим усилием и представляет угрозу здоровью. Обращают внимание на некачественный облицовочный материал, перекосы. Достаточно много недостатков выявляется уже в ходе экспертизы.
Одним словом, региональный рынок корпусной и мягкой мебели представлен множеством игроков, но вот качество выпускаемой продукции оставляет желать лучшего. К сожалению, до сих пор на нижегородском мебельном рынке есть фирмы-однодневки, срывающие куш и отбывающие в неизвестном направлении. Но, по словам экспертов, времена дикого рынка уже давно прошли, и если потребитель не будет гнаться за дешевизной и более тщательно отнесется к выбору продавца и производителя, рынок только выиграет. Связка «производитель-продавец-покупатель» будет работать без сбоев и вмешательства других структур в том случае, если каждая сторона будет порядочной, ответственной и дружить с законом.
Материал подготовила Марина Сипатова
